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关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)(珍藏版)


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[美] 科里?帕特森(Kerry Patterson)约瑟夫?格雷尼(Joseph Grenny)罗恩?麦克米兰(Ron McMillan)艾尔?史威茨勒(Al Switzler)著
978-7-111-56494-2
45.00
233
2017年04月21日
毕崇毅 译
经济管理 > 管理类 > 商务生活/技能
McGraw-Hill
290
简体中文
16
Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, 2nd Edition
店面








观点冲突、情绪激烈的高风险对话时常上演,如果它们将对我们的生活产生重大影响,我们改如何面对?
本书作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查,甄选出大家公认的对话高手,找出其在面对观点冲突、情绪激烈的高风险对话时共有的特征,提出了一套高效沟通的方法,既能圆满地解决问题,又不会伤害或冒犯对方。这一套行之有效、立竿见影的方法能够帮助你以四两拨千金的方式应对任何难题,成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。
每个人生命中不可避免地会遇到“关键时刻”,它们可能是:
向上司提出精心设计的方案,却被泼了一头冷水。
想和配偶沟通,希望对方的家人不要干涉你们的生活。
和孩子谈认真学习,却被当作耳边风。
提醒朋友还钱,他却总找各种借口推脱。
是隐忍不发,任由情况向对你不利的方向发展?
还是冲冠一怒,说一些事后让自己后悔的话,把事情推向恶性循环?
大多数人在面对难以解决却将对生活产生重大影响的“关键时刻”,都不知如何应对。其实,在隐忍和暴怒之间,还有一种方法,既能圆满地解决问题,又不会伤害或冒犯对方。
本书作者团队基于20多年对全球10万多人的跟踪调查,甄选出大家公认的对话高手,找出其在“关键对话”中共有的特征和行为,层层剖析,归纳出一套行之有效的方法。同时辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助你以最迅速的方式掌握这些技巧。
说得切中要点,让对方清楚地知道你的看法,是一种能力;说得圆满得体,让对方自动反省,是一种智慧。运用本书提供的技巧,无论是多么难以应对的局面,你都能够以事半功倍的效率轻松面对,成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生!

这是一本具有突破性意义的作品。对于这本书的重要性、影响力和及时性,我认为无论怎样强调都不过分。
史蒂芬·柯维
《高效能人士的七个习惯》作者
关键对话的逻辑、方法、步骤已经完全融入了我和大量读书会书友们的血液,成为我们处理问题的标准步骤。掌握关键对话,不但可以达成目的,还能增进关系!
樊 登
樊登读书会创始人
本书教会我们如何避免无谓的争吵,达成有效的沟通。它系统地介绍了如何在重大但有分歧的讨论中达成一致,这些方法合理、细致、实用,不论对于职场沟通还是家庭沟通都很有帮助。而且所有的方法都辅以真实案例,方便读者在具体的情景中去理解不同沟通方式的得失。读完本书后,我心想:如果人人都读一下这本书,那么这个世界该有多么和谐安宁啊!
采 铜
《精进:如何成为一个很厉害的人》作者
作为《关键对话》的实践者和推广者,我亲眼看到诸多组织通过卓越的“关键对话”提升了个人的领导力,改变了组织绩效。它应该是每个职场人必须具备的技能!
王 玥
《关键对话》中国区首批认证讲师、创业邦合伙人


·作者简介·
本书作者团队曾出版过4本《纽约时报》畅销书,即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。
科里·帕特森(Kerry Patterson)
在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。2004年,获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖,以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。
约瑟夫·格雷尼(Joseph Grenny)
企业变革研究领域从业30多年的资深顾问。非营利组织Unitus的共同创始人,该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。
罗恩·麦克米兰(Ron McMillan)
广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。柯维领导力研究中心的创立者之一,曾担任该中心的研发部副总裁。
艾尔·史威茨勒(Al Switzler)
密歇根大学行政开发中心讲师,为《财富》500强中的数十家企业提供过服务,主要从事培训和管理指导工作。
本书第1版出版时,我们曾做出过一个大胆的陈述,即人类生活中很多问题出现的根本原因在于,当面对高风险、情绪化问题时,人们如何处理和对方观点不一致的情况。对于人生中的这种“关键”时刻,我们的建议是,如果人们能够学习那些有效掌握高风险对话大师的做法,企业的表现一定会因此出现巨大的改善。
10年过去,如果说现在和当年有什么不同的话,唯一的不同是我们越来越确信这一论断的正确性了。我们的研究队伍日益壮大。各种证据表明当企业领导努力创建起关键对话文化之后,核电厂的运作变得更加安全,财务公司的客户变得更加忠诚,医疗系统变得更加规范,政府机构的服务变得更加高效,科技公司的跨国业务变得更加紧密无间。
但是,如果说过去10年中最令人满意的研究成果,完全是根据深受本书影响的读者们提供的众多案例总结而成,而非在精确的研究数据基础之上提出的,显然有失公允。但不可否认的是,这些真实案例的确要比数字更有说服力。例如,一位女士读完本书后和关系疏远的父亲重新建立了父女关系;一位护士通过和误诊病情的医生展开关键对话,成功地拯救了患者的生命;一位男士利用本书的技巧,在父亲去世后成功避免了兄弟之间因为遗嘱问题反目成仇;还有一位勇敢的读者,甚至利用关键对话培训中学到的方法在巴西把劫匪说得弃枪从良!
显然,把这些案例和200万读者共享肯定会产生巨大的效应。它们会让你同样感受到我们在和每位普通人的互动中得到的价值感和成就感。
本书的新内容
在第2版中,我们做出了一些重要改动,使之成为更有影响力的一部作品。这些改动之处包括核心观点的阐述、案例的更新以及重点内容的补充强调。其中我们最重视的是,对重要的新型研究结果的总结、可帮助说明理论观点的强有力的读者故事以及后记部分记录本书作者个人心路历程的观点整理。
我们相信,这些新的内容不但会提升你的阅读体验,而且会帮助你更有效地把书中的理论转变成切实可行的工作和生活习惯。
未来方向
看到有这么多读者积极响应本书的研究工作,这让我们感到非常激动。老实说,10年前我们已经敢于预言书中的理论会改变世界。我们非常确信,改变人们应对关键时刻的方式可以为企业、个人、家庭和国家带来更加美好的未来。我们唯一无法确定的是,整个世界是否会像我们期望的那样对此做出积极响应。
当然,从目前的情况来看,形势的发展还是非常喜人的。我们非常高兴地看到,如今越来越多的人意识到关键对话是有效改变其人生的手段。我们有幸向各大政府机构主管、商业大亨以及极具影响力的社会企业家教授这门课程。本书甚至推出了阿拉伯语和希伯来语两个新的译本,这让我们看到更大成功的希望。随着本书的普及,关键对话的技巧和原则不但延伸到了喀布尔和开罗这样充满动荡与纷争的地区,而且在曼谷和波士顿等高速发展与富有影响力的地区也大行其道。毫无疑问,随着读者数量的增加和成功故事的积累,我们变得更加充满动力,要力争让本书成为改变人类生活的福音。
新版序到此为止。
最后,我们衷心希望本书能为你带来更美好的阅读体验,激发你更深刻的思考和行动。

科里·帕特森
约瑟夫·格雷尼
罗恩·麦克米兰
艾尔·史威茨勒
2011年5月
赞 誉
推荐序一
推荐序二

译者序
前 言
第1章 何谓关键对话 001
关键对话有三个特征:对话双方的观点有很大差距,对话存在很高的风险,对话双方的情绪非常激烈。
第2章 掌握关键对话 017
生活中到处都是关键时刻,对话高手之所以能脱颖而出,成为有影响力的人,是因为他们有能力避免我们常遇到的“傻瓜式选择”——激烈反对或沉默接受错误决定。
第3章 从“心”开始 029
如何确定目标
明确你的真正目的,问自己:我想为自己、他人和人际关系做些什么?面对我的真正目的,我该怎么做?
第4章 注意观察 045
如何判断对话氛围是否安全
既要观察对话的内容,又要观察对话的气氛。当对话陷入危机时,暂时后退,放慢节奏。
第5章 保证安全 064
如何让对方畅所欲言
安全感的第一个条件是共同目的,相互尊重是对话的持续因素。当两者出现危机时,你可以采用道歉、对比说明、创建共同目的来应对,恢复对方的安全感。
第6章 控制想法 090
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
我们的情绪来源于大脑对于观察到的事实的构想。驾驭自己的情绪,需要回到客观的事实,避免主观臆断。
第7章 陈述观点 115
如何循循善诱而非独断专行
讨论敏感问题的五种技巧是分享事实经过,说出你的想法,征询对方观点,做出试探表述,鼓励做出尝试。前三种是 “内容”方面的技巧,后两种是 “方式”方面的技巧。
第8章 了解动机 138
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
用四种倾听手段了解对方的看法:询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。用三种应对方法避免不必要的不合:赞同、补充、比较。
第9章 开始行动 157
如何把关键对话转变成行动和结果
采用适当的决策法,明确何人何时完成何种任务,对任务实施检查监督。
第10章 案例分析 168
17个复杂的案例说明本书的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。
第11章 综合应用 189
关键对话的准备和学习工具
后记 《关键对话》10年应用作者手记 200
参考文献 207
作者简介 208
VitalSmarts公司简介 209
如果一本书能够联系实际、简明易懂、便于应用,而且以翔实的研究为基础,那么它一定是部深刻而有效的作品。令人兴奋的是,我在本书中发现了所有这些要素。它的叙述生动有趣,其中蕴含的观点超越了各种文化之间的隔阂。我认为书中的理论能够和印度的价值观密切地结合起来,其中的技巧可以帮助世界各地的人安全有效地在关键时刻表达自己的观点。
——印度TataSky公司AGM培训开发部主管 查兰基特·勒哈尔
以前,我一直觉得自己的沟通技巧不错,直到后来到油田工作才发现这里的人有多么粗鲁,脏话满天飞,跟这里的人打交道简直能把人折磨疯。幸好,我读过本书4遍,它完完全全地改变了我!我惊喜地发现,无论面对什么情况,现在的我都能成功地和任何人展开任何对话。本书绝对是我读过的最重要和最有意义的作品。
——NSA Juice Plus+公司创始人 戴夫·希尔
从事培训行业35年,我从未见过像本书这样富有价值,能够有效改变人生的作品。我可以负责任地告诉大家,如果你想寻找有关综合团队建设、绩效管理、冲突化解、问题解决等诸多领域行动技巧的图书,本书就是你的必读之作。
——儿童健康服务公司组织开发部主管 泰瑞·门罗
如今,能够同时影响人们的职业发展和个人生活的图书可谓少之又少。本书的成功之处在于,它改变了我在家庭和工作中的一些错误沟通方式。我认为,它之所以能对我的人生发挥重要影响,是因为书中介绍的技巧是在社会科学研究的基础上根据实践经验总结出来的。本书的确能够改变你的人生。
——史代拉金制药公司中东区业务主管 加山·丘图博
在一家拥有众多老员工的企业中新任首席执行官实非易事,我必须经常和他们展开关键对话。每到这个时候,本书就成了我的练习剧本,它总是能指导我顺利地完成每次棘手的沟通。
——俄勒冈医学协会CAE部门执行副总裁
兼首席执行官 乔安娜·布莱森
我当了14年教师,去年刚刚被任命为教学主管,这对我来说是个巨大的挑战。虽然向学生和家长传达坏消息没问题,但我很难对教师这样做。直到读完本书之后,我才学会了如何跟任何人开诚布公地探讨任何问题。就是在这本书的帮助下,我第一年的工作取得了很大的成功。
——麦迪逊学区卢瑟布兰森小学NBCT教学主管 泰瑞·索恩顿
本书帮助我成为一个好丈夫、好父亲、好兄弟和好经理,我真希望能在30年前就读到它。对于本书带来的人生改变,我充满感激之情,真诚地希望每个人都能从中受益。
——Ingram ISD公司首席财务官 洛恩·麦克比
本书是我个人生活和职业生涯的转折点,它清晰地阐释了在不同情况下改变对话方式,可以为我们带来完全不同的结果。正是利用书中介绍的技巧,我成功地修复了和儿子之间的关系,现在我们变得非常亲密。
——英国萨里郡 雷雅娜·亚维斯
如果让我用一个词来形容本书,我会说这是一本“旷世奇书”。
在很多人看来,对话无非就是动动嘴皮子的事情。所谓关键对话,也只不过是内容更加重要一些而已,根本不值得浪费笔墨去大书特书。可是,本书作者却不这样认为,通过20多年的研究和对10万多人的跟踪调查,他们得出的结论是,对话其实一点儿都不简单!
为什么这样说?其实,只要对影响生活的各种事件深入分析一番,我们就会吃惊地发现原来很多问题都是由沟通不善造成的。换句话说就是在面对危机时,我们根本不会正确地和他人对话。
例如,面对同事或上司的性骚扰,你选择了隐忍不发,结果对方却得寸进尺;面对丈夫或妻子有意无意的疏远,你选择用冷战的方式应对,结果发展到婚姻亮起红灯;面对团队中总是消极怠工的同事,你选择愤怒指责,结果让整个项目被迫中断;面对他人的不同意见,你变得暴跳如雷,结果让大家都对你敬而远之。说到底,这些个人生活和事业挫折频发的罪魁祸首是,不会应对关键对话。
按照本书作者的观点,关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。这种对话就好像人生航线上的一个个暗礁,稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。
那这种问题究竟应该怎样解决呢?这正是本书的精彩之处,它并不局限于对现象的描述,而是做到了更进一步,在长期调查和大量资料的基础上进行实证研究,最终提出了自己的解决之道。虽然本书列出的模型相当复杂,但正如作者在每章末所说的那样,对于善于抓住问题本质的读者来说,其实只要掌握两大原则即可圆满地解决关键对话问题。
第一个原则是明确自己的对话目的,即我希望通过对话达到什么目标。这一点很重要。事实表明,在激烈情绪的影响下,我们往往会走向两个极端,要么沉默不语,要么疯狂发作,全然忘记了本来的对话目的是要和对方一起解决问题,找到一条双赢的道路。不难想象,偏离预定目标的对话怎么可能获得令人满意的结果呢?为此,我们必须在对话过程中牢记自己的目的,时刻提醒自己不要偏离这个大方向,这样就能保证我们在关键对话中获得一半的成功。
第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感,即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。这个原则涉及很多具体做法,也是本书重点讨论的内容,作者从共同目标和互相尊重两大角度出发进行了细致的说明。实际上,只要你能做到在对话中拉紧“安全感”这根弦,能够设身处地地考虑对方的感受,能够三思而后言,可以说消除对方心理包袱的方法是无穷无尽的。它可以是一句道歉、一段解释、一次积极的目光交流,甚至是你在举手投足中流露的信号或是一个关注表情展示的信息。将心比心,如果在对话过程中对方不断采用这些方式化解我们的戒备心理,我们肯定会感到他们是真诚的、动机纯正的,认为这是一次希望以解决问题为目标的对话,而不是令人讨厌的一言堂或让人摸不着头脑的兜圈子。因此,当你做到了时刻关注对方的安全感时,关键对话问题自然也就迎刃而解了。
关于这两大对话原则,我的体会非常深刻,因为一直以来我也是一个不善于应对关键对话的人,并为此付出过沉重的代价。在翻译本书时,我会不时想到自己经历过的很多失败对话,那些隐忍不发和冲冠一怒,以及由此带来的种种尴尬或不利局面。回想起来,其实这些都是可以通过对话方式加以避免的,只是当时的我并不成熟,不知道原来对话也是一种艺术。或者可以这样说,10年前我错过了本书的第1版,因此直到今天才明白问题的真正原因。
那么各位读者呢?你们是否也经历过种种失败对话导致的人生问题呢?我想这是肯定的。幸好,现在你们不必再犯我曾经犯过的错误了,因为本书的确可以改变你们的人生!
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